Volgens Tamara van Strijp, zakelijk leider van QUIET, zit precies daar de balans. “Mensen gaan bij ons vóór systemen, maar we hebben systemen wel nodig om efficiënt te werken en meer mensen te kunnen verwelkomen. Het deelplatform is in staat om in rap tempo enorme hoeveelheden aanbiedingen te verwerken. Dat doen wij mensen met de hand niet na. Bovendien gebeurt dat zo eerlijk mogelijk, gericht op interesses van de members.”

Die eerlijkheid is belangrijk. QUIET vraagt mensen niet om steeds opnieuw te bewijzen dat zij in armoede leven. Juist dat bewijzen, uitleggen en verantwoorden geeft veel mensen stress. In plaats daarvan begint QUIET vanuit vertrouwen. Tijdens de kennismaking vragen communities naar interesses, talenten en gezinssituatie. Die informatie helpt om aanbiedingen beter af te stemmen op wat members nodig hebben en prettig vinden.

Tamara: “Iemand met kinderen wordt bijvoorbeeld uitgenodigd voor een Sinterklaasactiviteit en iemand die kaal is, krijgt geen uitnodiging van de kapper. Dat klinkt misschien logisch, maar als je duizenden aanbiedingen eerlijk wilt verdelen, heb je daar een slim systeem voor nodig.”

Een platform dat meegroeit met de organisatie

De vernieuwing is ook nodig omdat QUIET groeit. In de afgelopen vier jaar is de landelijke QUIET organisatie bijna verdubbeld. Met de komst van acht nieuwe communities telt QUIET inmiddels 17 communities, waar samen met 3.500 ondernemers ongeveer 35.000 mensen in armoede worden ondersteund. Ook groeien de bestaande communities enorm, steeds meer mensen, sponsoren en vrijwilligers sluiten zich aan. De komende jaren wil QUIET verder groeien naar 25 communities en naar schatting 50.000 mensen bereiken. Die ontwikkeling is hoopgevend, maar vraagt ook iets van de organisatie.

“We zien in ons land een steeds grotere golf van solidariteit ontstaan,” zegt Tamara. “Veel mensen merken dat het leven duurder wordt. Daardoor kunnen zij zich beter voorstellen hoe het is als het water je aan de lippen staat. Ze willen niet langer alleen toekijken, maar iets doen voor stadsgenoten die met armoedestress leven.Tegelijk zien we ook dat landelijke bedrijven verantwoordelijkheid willen nemen. Soms krijgen we duizenden producten of diensten tegelijk aangeboden. Dankzij het deelplatform kunnen we die in een paar klikken bij mensen brengen.”

De ambitie van QUIET is om de komende jaren verder te groeien naar een landelijk dekkend netwerk. Niet omdat armoede groter moet worden, maar omdat de nood helaas nog altijd groot is. Zolang mensen in Nederland dagelijks leven met geldstress, schaamte en sociale uitsluiting, wil QUIET dichtbij kunnen zijn.

Een schaalbare digitale basis helpt daarbij. Niet als vervanging van persoonlijk contact, maar juist als ondersteuning ervan.

Noortje de Nijs, coördinator bij QUIET Tilburg, werkte al jaren met het oude platform. In Tilburg bereiken zij via deze weg ongeveer 4650 mensen. De groei van QUIET en de toename van verschillend aanbod zorgden ervoor dat steeds vaker extra handwerk nodig was.

“Het was bijvoorbeeld niet altijd mogelijk om per aanbieding duidelijk aan te geven hoe die opgehaald moest worden of tot wanneer de aanbieding geldig was,” vertelt Noortje. “Daardoor moesten we members soms nog mailen of bellen om informatie uit te leggen. Het vervelende is dat mensen door onduidelijkheid soms gingen twijfelen en dan alsnog geen gebruik maakten van de aanbieding.”

Ook ontstonden er in de praktijk allerlei omwegen om toch voor elkaar te krijgen wat nodig was. Dat werkte soms tijdelijk, maar was niet houdbaar bij verdere groei. De vernieuwde versie maakt veel van die stappen eenvoudiger en duidelijker.

“De communicatie met members gaat veel soepeler,” zegt Noortje. “Automatische berichten sluiten beter aan op de momenten waarop wij members willen benaderen. Ook kunnen we nu nog gerichter filteren op gezinssamenstelling, voorkeuren en activiteit. Daardoor kunnen we aanbiedingen eerlijker verdelen en zorgen dat de juiste aanbieding bij het juiste gezin terechtkomt.”

Tegelijk vraagt verandering tijd. Zeker in communities waar veel medewerkers en vrijwilligers met het systeem werken, met verschillende niveaus van digitale vaardigheid. Oude werkwijzen moeten worden losgelaten en nieuwe stappen moeten vertrouwd raken. Dat wennen hoort erbij.

Noortje: “Voor sommige vrijwilligers en collega’s is het even wennen en kost het tijd om oude werkwijzen en sommige workarounds los te laten. Tegelijkertijd is iedereen erg blij met het nieuwe platform.”

“Wij voelen ons partner, geen leverancier,” zegt Wout Withagen, directeur van Freshheads. “Er is vertrouwen en ruimte om kritisch te zijn, in beide richtingen. Het bijzondere zit vooral in het product zelf: een marketplace zonder geld, waar de transactie geen euro’s oplevert maar een moment van betekenis.”

Voor Freshheads past de rebuild bij duurzame digitale productontwikkeling: bouwen voor de lange termijn, met maatschappelijke waarde als kompas. Het oude platform is in tien jaar organisch meegegroeid met QUIET. Met de vernieuwde app, frontend, backend en gebruikerservaring kan QUIET weer jaren vooruit.

QUIET is enorm blij met de langdurige samenwerking en professionele ondersteuning van Freshheads. Al jaren denkt het bureau niet alleen technisch mee, maar ook strategisch en inhoudelijk. Daarbij levert Freshheads ook een waardevolle bijdrage als betrokken sponsor. Dat maakt de samenwerking extra bijzonder: Freshheads bouwt niet alleen aan een platform, maar draagt actief bij aan de beweging die QUIET wil zijn.

“Eenvoud en intuïtie stonden voorop,” zegt Wout. “We hebben workflows gestroomlijnd, terminologie gelijkgetrokken en het design vereenvoudigd, zodat medewerkers, members en vrijwilligers zonder handleiding aan de slag kunnen. Tegelijk draait alles om stabiliteit en continuïteit. Het platform is de kern van de dienstverlening van de communities. Dat mag niet wankelen.”

Volgens Wout begint digitale waarde niet bij techniek, maar bij mensen. “We spraken met members, vrijwilligers en sponsoren om te begrijpen wat armoede betekent. Het platform neemt veel matchwerk uit handen. Daardoor houden medewerkers en vrijwilligers meer tijd over voor waar het echt om draait: persoonlijk contact.”

En juist daarin zit voor Freshheads de betekenis van dit project. “Dat je met kennis over het ontwerpen en ontwikkelen van platformen zoveel kunt betekenen voor mensen in armoede, daar doe je het voor.”

“We zijn voor de rebuild teruggegaan naar de essentie: eerlijkheid,” zegt Maud Vorstenbosch, business strateeg bij Freshheads. “Dat zit in de manier waarop aanbiedingen worden verdeeld, maar ook in hoe er met het platform wordt gewerkt.”

In de oude omgeving waren door de jaren heen veel extra routes ontstaan. Sommige functies werden anders gebruikt dan ooit bedoeld was. Andere bleken voor de ene community onmisbaar, maar voor een andere nauwelijks relevant. De uitdaging was om terug te brengen wat nodig is voor iedereen.

“Er zijn veel communities met allemaal een eigen identiteit en manier van werken,” vertelt Maud. “Een digitaal product ontwikkelen dat voor iedereen werkt, is dan een grote uitdaging. Wat voor de een onmisbaar is, blijkt voor de ander overbodig. Daarom hebben we gekeken naar een schaalbaar product dat medewerkers en vrijwilligers helpt om members zo goed mogelijk te ondersteunen.”

Freshheads keek ook opnieuw naar het algoritme achter de verdeling van aanbiedingen. Dat houdt onder meer rekening met voorkeuren, activiteit, de waarde van een aanbieding en andere factoren. Het doel: beter kunnen uitleggen waarom iets bij iemand terechtkomt en zorgen dat de verdeling zo eerlijk mogelijk blijft.

“Mijn rol was om de ervaringen en behoeften uit de praktijk samen te brengen en te vertalen naar duidelijke keuzes voor het nieuwe platform,” zegt Pauline Tempelman, productowner bij QUIET Nederland. “Vanaf het begin heb ik veel gesproken met communities die er dagelijks mee werken. Zij weten als geen ander waar ze tegenaan lopen en wat goed werkt. Ook signalen van members namen we mee. Door goed door te vragen, konden we focussen op functionaliteiten die voor veel communities waarde toevoegen.”

Een werkgroep van zes mensen uit verschillende communities dacht wekelijks mee over ontwerp en ontwikkeling. Freshheads sloot daarbij aan om technische mogelijkheden te vertalen naar praktische oplossingen. “We hadden allemaal hetzelfde doel,” zegt Pauline. “Een platform ontwikkelen dat zorgt voor duidelijke communicatie naar members en dat communities ondersteunt in hun dagelijkse werk.”

Daarbij maakten QUIET en Freshheads duidelijke keuzes. Niet alles kon tegelijk. Soms moest een wens wachten, of kozen ze voor een eenvoudigere eerste versie. Volgens Pauline hoort dat bij productontwikkeling. “Je kijkt niet alleen naar één specifieke wens, maar ook naar de impact op alle gebruikers en naar de beschikbare tijd en middelen. Door daar transparant over te zijn, ontstaat er veel begrip.”

Meer tijd voor persoonlijk contact

De rebuild van het deelplatform is meer dan een digitale vernieuwing. QUIET investeert hiermee in een basis die helpt om lokaal én landelijk verder te groeien. Met meer overzicht voor communities, meer duidelijkheid voor members en meer inzicht in de verdeling van aanbiedingen. En vooral: meer ruimte voor vrijwilligers en medewerkers om te doen wat geen enkel systeem kan vervangen: mensen ontmoeten, naar hen luisteren en ervoor zorgen dat zij zich welkom voelen.

Want uiteindelijk draait het daar om. Om mensen die niet worden gereduceerd tot hun situatie, maar gezien worden als mens. Met talenten, interesses, gezinnen, zorgen en dromen. Het vernieuwde deelplatform helpt QUIET om dat op grotere schaal mogelijk te blijven maken.

Foto's: met dank aan René Wouters, Tilburg